Corrélation entre la qualité de la réponse aux appels d’un Samu-Centre 15 et les effectifs d’assistants de régulation médicale — Étude QRAARM

Correlation between a Samu-Center 15 response quality and medical dispatching assistants workforce — The QRAARM Study

¹ Samu 93, UF Recherche–Enseignement–Qualité université Paris-XIII, Sorbonne-Paris-Cité, Inserm U942, Assistance publique–Hôpitaux de Paris, hôpitaux universitaires de Paris-Seine-Saint-Denis, hôpital Avicenne, 125, rue de Stalingrad, F-93009 Bobigny, France
² Samu 92, Assistance publique–Hôpitaux de Paris, hôpitaux universitaires de Paris, IDF Ouest, hôpital Raymond-Poincaré, 104, boulevard Raymond-Poincaré, F-92380, Garches, France

^* e-mail : frederic.lapostolle@avc.aphp.fr

Reçu : 18 Septembre 2017
Accepté : 5 Mars 2018

Résumé

Introduction : Le taux d’occupation des lignes téléphoniques d’un Samu-Centre 15 conditionne la fluidité de la gestion des appels et donc sa capacité de répondre à l’urgence. La disponibilité des assistants de régulation médicale (ARM) et des médecins régulateurs est déterminante. Nous nous sommes interrogés sur l’impact du nombre d’ARM sur la prise en charge des appels d’un Samu-Centre 15.

Méthodes : Le taux d’appels raccrochés (par l’appelant) après 15 secondes a été retenu comme critère de jugement principal. Il a été analysé en fonction de l’effectif « réel » d’ARM. L’effectif théorique d’ARM a été pris comme référence. Deux analyses ont été réalisées, la première portant sur 672 périodes d’un quart d’heure de la semaine 51 de l’année 2016 (en période d’épidémie de grippe) et la seconde sur 3 624 périodes d’une heure sur les cinq premiers mois de l’année 2017.

Résultats : Sur la première période, le nombre médian d’appels raccrochés après 15 secondes était de 1 (0–3) par quart d’heure. Il variait de 0 (0–1) à 3 (1–5) selon l’effectif d’ARM auquel il était parfaitement inversement corrélé (p < 0,001). Sur la seconde période, le nombre médian d’appels raccrochés était de 4 (1–8) par heure. Il variait de 2 (1–6) à 10 (6–16) selon l’effectif d’ARM auquel il était parfaitement inversement corrélé (p < 0,001).

Conclusion : Le taux d’appels raccrochés après 15 secondes était parfaitement corrélé à l’effectif (plus précisément au sous-effectif) d’ARM. Sur une année, le nombre estimé d’appels perdus ainsi était proche de 50 000 ! Prendre en considération l’effectif des ARM est une nécessité absolue.

Abstract

Introduction: The rate of occupancy of SAMUCenter 15 telephone lines determines the fluidity of the call management and therefore the capacity to respond to the emergency. The availability of medical dispatching assistants (ARMs) and emergency physician is crucial. We questioned the impact of the number of ARMs on the handling of calls in a Samu-Center 15.

Methods: The rate of on-hook calls (by the caller) after 15 seconds was used as the primary end-point. It was analyzed according to ARM’s “real” workforce. The theoretical number of ARM was taken as a reference. Two analyzes were carried out, the first covering 672 periods of 1/4 hour of week 51 of the year 2016 (during an influenza epidemic) and the second covering 3,624 periods of one hour out of the five first months of 2017.

Results: In the first period, the median number of on-hook calls after 15 seconds was 1 (0–3) per 1/4 hour. It varied from 0 (0–1) to 3 (1–5) depending on the number of ARMs to which it was perfectly inversely related (P < 0.001). In the second period, the median number of on-hook calls was 4 (1–8) per hour. It varied from 2 (1–6) to 10 (6–16), depending on the number of ARMs to which it was perfectly inversely related (P < 0.001).

Conclusion: The rate of calls hung up after 15 seconds was perfectly correlated with the number of ARMs. Over one year, the estimated number of lost calls was close to 50,000! Consideration of ARMs membership is an absolute necessity.