Analyse des courriers de plainte adressés au service d’urgence d’un centre hospitalier général

Analysis of Claim Letters Sent to an Emergency Department of a General Hospital Center

¹ Pôle urgences, centre hospitalier du Forez, F-42605 Montbrison, France
² Réseau d’urgence ligérien Ardèche Nord (REULIAN), centre hospitalier Le Corbusier, F-42700 Firminy, France

^* e-mail : mikael.martinez@ch-forez.fr

Reçu : 24 Octobre 2018
Accepté : 1 Mars 2019

Résumé

Objectif : L’objectif principal de notre travail était d’analyser les courriers de plainte (CP) adressés à un service d’urgence (SU). L’objectif secondaire était de déterminer s’il existait une corrélation entre CP et temporalité de passage au SU.

Matériel et méthodes : Étude rétrospective monocentrique sur six ans portant sur les CP concernant les prises en charge en SU.

Résultats : Quatre-vingt-un CP ont été analysés, la moyenne annuelle et l’incidence étaient de 13,5 CP/an et de 5,5 CP/ 10 000 passages. L’incidence était de 3,5 CP/10 000 passages pour les enfants vs 6,1 CP/10 000 passages pour les adultes (p = 0,11). Le plaignant était la famille dans 44 CP (55 %) et le patient dans 34 CP (42 %). Il n’y avait pas de différence significative entre le jour et la nuit (5,7 CP/10 000 vs 4,8 CP/ 10 000 passages ; p = 0,57) ni entre horaires de garde et horaires hors garde (5,6 CP/10 000 vs 5,2 CP/10 000 passages ; p = 0,78). Nous avons dénombré 133 doléances, avec une cause médicale dans 64 CP (48 %), une cause organisationnelle dans 44 CP (33 %), une cause relationnelle dans 25 CP (19 %). Une indemnisation financière a été demandée dans 13 CP (16 %) et a été accordée pour deux dossiers (2 %). Aucun CP n’a entraîné de poursuite en justice.

Conclusion : L’incidence des CP de notre SU reste dans la moyenne basse des données retrouvées au niveau national et sans relation avec la temporalité du passage. L’analyse des CP permet d’améliorer la qualité de la prise en charge et de proposer des mesures correctives en relation avec la commission des usagers.

Abstract

Aim: The main objective of our study was to analyze claim letters (CL) addressed to an emergency department (ED). The secondary objective was to determine if there was a correlation between CL and temporality of consultation in ED.

Procedure: Monocentric and retrospective study over 6 years is about CL concerning medical care in an ED.

Results: Eighty-one CL were analyzed, and the annual mean and incidence were 13.5 CL/year and 5.5 CL/10,000 passages. The incidence was 3.5 CL/10,000 passages for children vs. 6.1 CL/10,000 passages for adults (P = 0.11). The complainant was the family’s patient in 44 CL (55%) and the patient himself in 34 CL (42%). There was no significant difference between day and night (5.7 CL/10,000 vs 4.8 CL/ 10,000 passages, P = 0.57), or between non-working day and working day hours (5.6 CL/10,000 vs 5.2 CL/ 10,000 passages, P = 0.78). We counted 133 claims, with a medical cause in 64 CL (48%), an organizational cause in 44 CL (33%), and a relational cause in 25 CL (19%). Financial compensation was requested in 13 CL (16%) and was awarded for two cases (2%). No CL has resulted in a lawsuit.

Conclusion: The impact of CL of our ED remains in the low average of data found at the national level and unrelated to the temporality of care. The analysis of CL allows to improve the quality of care and to propose corrective measures in relation with the user’s commission.