Dossier

Aide médicale urgente — établissement d’hébergement des personnes âgées dépendantes : retour d’expérience d’une organisation innovante pendant la crise Covid-19

Emergency Call Center — Nursing Homes: Feedback on an Innovative Organization during COVID-19 Crisis

¹ Samu 94–Smur Mondor, hôpital Henri-Mondor, Assistance publique–Hôpitaux de Paris (APHP), F-94000 Créteil, France
² Inserm-IMRB CEpiA (Clinical Epidemiology and Ageing Unit), université Paris-Est-Créteil, 51, avenue du Maréchal de Lattre de Tassigny F-94010 Créteil cedex, France
³ Département de médecine interne et gériatrie, hôpital Henri-Mondor, APHP, F-94010 Créteil cedex, France

^* e-mail : catherine.bertrand2@aphp.fr

Reçu : 16 Juillet 2020
Accepté : 4 Août 2020

Résumé

La crise sanitaire Covid-19 a obligé les Samu–Smur à adapter leurs organisations au jour le jour. La régulation a dû trouver des réponses spécifiques aux types d’appels, au plan quantitatif et qualitatif. En lien avec la médecine générale et les recommandations ministérielles, le Samu devait être le garant d’une juste orientation des patients vers les services hospitaliers. Le Samu 94 et la faculté de santé de Créteil ont créé une cellule dédiée aux établissements d’hébergement des personnes âgées dépendantes, accessible via une ligne spécialisée du Samu–centre 15, offrant 24 heures/24 l’accès à des compétences gériatriques et conseils divers, véritable lien ville–hôpital. Le retour d’expérience montre que cette cellule est une des facettes, dans le domaine de la gériatrie, de ce qu’est le concept de service d’accès aux soins (SAS) et qu’il ne faut pas attendre un rebond de crise pour en consolider les fondements.

Abstract

The COVID-19 health crisis forced the French emergency call centers (SAMU), and related prehospital medical mobile teams, to quickly adapt and reorganize on a daily basis. Call centers had to come up with specific responses to all types of calls, as well as to manage quantitative increases in call intakes, and to maintain high qualitative standards. In collaboration with general practices, and aligned on ministerial recommendations, the SAMU was to be the gatekeeper of the surge in referrals of elderly patients to in-hospital emergency departments. SAMU 94 and the health faculty of the University of Créteil, France, jointly set up an online unit dedicated to nursing homes, accessible via a specific SAMU telephone line. It offered 24/7 access to geriatric expertise and advice, and aimed to strengthen the chain of care between general practices and hospitals. Feedback shows that this geriatric unit is one of the facets of the healthcare access system that the innovative French SAS relies on, and that we should not wait for a second-wave crisis to consolidate its foundations.