Analyse de la satisfaction des usagers du Samu 47 (Lot-et-Garonne) sur leur prise en charge dans le cadre de l’aide médicale urgente (AMU)

Samu 47 (Lot-et-Garonne) User Satisfaction Analysis on Their Care within the Emergency Medical Helpline

¹ Urgences-Samu–Smur, centre hospitalier Agen-Nérac, route de Villeneuve, F-47000 Agen, France
² Statisticien épidémiologiste indépendant, Rennes, France
³ Unité posturgences, centre hospitalier Agen-Nérac, route de Villeneuve, F-47000 Agen, France

^* e-mail : adrianm@ch-agen-nerac.fr

Reçu : 30 Juin 2022
Accepté : 12 Septembre 2022

Résumé

Objectif : Évaluer la satisfaction des usagers du Samu 47 à la suite de leur appel dans le cadre de l’aide médicale urgente.

Matériel et méthodes : Étude de cohorte observationnelle, monocentrique, prospective, menée entre le 25 août et le 13 septembre 2020 par un même opérateur, à partir d’un questionnaire téléphonique. Le critère de jugement principal était le niveau de satisfaction générale des requérants après leur appel. Les critères secondaires étaient le ressenti du délai de décroché ARM (assistant de régulation médicale) et médical, le niveau de satisfaction de la prise en charge ARM et médicale, le ressenti du délai d’arrivée des effecteurs envoyés, le niveau de satisfaction de leur prise en charge, la mise en application du conseil formulé par le médecin régulateur et la suggestion d’axes d’amélioration.

Résultats : Parmi les 596 requérants inclus, 419 (70 %) étaient « très satisfaits », 132 (22 %) « assez satisfaits », 25 (4 %) « peu satisfaits » et 20 (3 %) « pas du tout satisfaits ». Les analyses univariées montraient que cela était lié à l’entretien avec l’ARM et le médecin régulateur, à la prise en charge des secours, à certaines attentes, à la suite donnée à l’appel, au délai ressenti d’arrivée des secours et au délai ressenti de décroché. L’analyse multivariée révélait que les éléments liés à l’insatisfaction étaient l’attente « faire venir les secours » (RC : 5,71, IC 95 % : 2,56–13,01), le fait de recevoir un conseil à l’issue de l’appel (RC : 9,28, IC 95 % : 4,15–21,96) et le délai ressenti de décroché de l’appel jugé « long » (RC : 3,64, IC 95 % : 1,06–10,75).

Conclusion : Les usagers sont globalement satisfaits à la suite de leur appel au Samu 47.

Abstract

Aim: The aim of this study is to evaluate the satisfaction among the users of the emergency medical helpline of the Samu (urgent medical aid service) 47.

Procedure: We conducted an observational, monocentric, prospective, cohort study, on the basis of a phone feedback form conducted from August 25 to September 13, 2020, by a same operator. The primary endpoint was global satisfaction after the call. The secondary endpoints were the telephone pick-up time, the rescue time, the satisfaction after the interviews with the emergency care dispatcher and the triage doctor, the satisfaction of the care provided by first responders, the application of the medical advice given, and the definition of areas for improvement.

Results: Among the 596 users included, 419 (70%) were “very satisfied”, 132 (22%) “somewhat satisfied”, 25 (4%) “somewhat dissatisfied”, and 20 (3%) “very dissatisfied”. Univariate analysis showed that it was related to the interviews with the emergency care dispatcher and the triage doctor, the care provided by the first responders, certain expectations, the result of the call, the perception of telephone pick-up, and rescue time. Multivariate analysis revealed that the items which were related to dissatisfaction were the expectation of getting the emergency services (odds ratio [OR] = 5.71, 95% confidence interval [CI] = [2.56, 13.01]), the call resulting in an advice (OR = 9.28, 95% CI = [4.15, 21.96]), and the perception of telephone pick-up time as “long” (OR = 3.64, 95% CI = [1.06, 10.75]).

Conclusion: The users of the emergency medical helpline of the Samu 47 were globally satisfied after their call.